山东省邮政管理局关于2024年6月邮政业用户申诉情况的通告-凯发国际集团

    一、整体情况

2024年6月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉20209件。其中，受理咨询18020 件，受理申诉2189件，接省级政务服务便民热线12345转办工单33件，申诉均依法依规调解处理。

受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的25件，占申诉总量的1.14%；涉及快递服务问题的2164件，占申诉总量的98.86%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为192件，环比增长47.69%，同比增长195.38%。有效申诉中涉及快递服务问题的192件。

6月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.4%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为99.43%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题情况

6月，用户对邮政普遍服务问题申诉25件，环比增长

4.17%，同比增长8.7%。

6月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少和损毁，分别占比44%、20%、16%和16%。

2024年6月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表

（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

6月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉0件。  

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

6月，用户对快递服务问题申诉2164件，环比增长16.16%，同比增长35.76%。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

6月，用户对快递服务问题有效申诉192件，环比增长48.84%，同比增长209.68%。

6月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、延误、投递服务和丢失短少，分别占比49.48%、16.15%、15.1%和15.1%。

2024年6月用户对快递服务问题申诉情况统计表

（三）用户对快递企业申诉情况

6月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.34，有效申诉率平均为0.12。用户对快递企业申诉的主要问题集中在：损毁申诉率为0.44，投递服务申诉率为0.34，延误申诉率为0.21，丢失短少申诉率为0.19。申诉率均高于全省平均水平的快递企业有4家：德邦、顺丰、京东、菜鸟速递，有效申诉率高于全省平均水平的企业有4家：德邦、顺丰、京东、菜鸟速递。

2024年6月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

（四）各市快递服务申诉情况

6月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.34，有效申诉率平均为0.12。申诉率高于全省平均水平的地市有2个：济南、青岛，有效申诉率高于全省平均水平的地市有3个：济南、青岛、烟台。

2024年6月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

四、申诉处理工作指数情况

（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

6月，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.35，低于全省指数平均值的企业有5家：菜鸟驿站、圆通、顺丰、菜鸟速递、韵达。

2024年6月主要快递企业申诉处理工作评价表

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

6月份，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均值的地区有9个：济宁、滨州、烟台、潍坊、聊城、淄博、枣庄、威海、德州。

2024年6月各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）